سياسة الشكاوى

 مقدمة

اكاديمية هاير انوفيشن للاستشارات والتدريب تسعى إلى تقديم أعلى مستويات الخدمة لكلا من المتدربين والعملاء. ولكن إذا كان لأي سبب من الأسباب كنت غير راضٍ عن الخدمة التي نقدمها لا تتردد في إعلامنا حتى نتمكن من التعامل مع الاستعلام الخاص بك، وتحسين الخدمة التي نقدمها

اكاديمية هاير انوفيشن للاستشارات والتدريب ملتزم بتوفير تجربة عالية الجودة لجميع مستخدميه من خلال تقديم التدريب. يشجع البيئة الإيجابية التي يتم فيها الترحيب بالاتصال غير الرسمي وردود الفعل من المتدربين وحيث يمكن التعامل مع الشكاوى بفعالية وكفاءة. يحدد إجراء الشكاوى العمليات التي يجب استخدامها عندما يكون لدى المتدرب مشكلة.

أهداف السياسة

لتوفير إطار عمل واضح لمساعدة أي شخص غير راضٍ عن خدمات الشركة للتعبير عن مخاوفهم وللتأكد من استجابة الشركة بشكل فعال.

    للتأكد من أن الشركة لديها أنظمة لإجراء التحسينات كنتيجة للشكوى. – تشجيع التسوية السريعة في مرحلة مبكرة غير رسمية

    لضمان التعامل مع جميع الشكاوى بجدية وعادلة وحساسية ، مع عدم حدوث إيذاء للشاكي.

    لرفع مستوى الوعي بالسياسة والإجراءات والتأكد من أن المدربين يفهمون العمليات من خلال التدريب المناسب.

    لتحديد المسؤوليات وتخصيص واجبات لأفراد من موظفي الشركة فيما يتعلق بالإجراءات المحددة.

النطاق

يجب استخدام هذا المستند من قبل أي شخص يرغب في تقديم شكوى حول خدماتنا بما في ذلك الطلاب أو أصحاب العمل أو الشركاء أو المستخدمين الآخرين. يجب على الأطراف الثالثة التي لها صلة وثيقة بالمتعلم ، والتي ترغب في تقديم شكوى نيابة عن المتعلم ، تقديم موافقة مكتوبة من المتعلم تفيد بأنه يمكنهم التصرف نيابة عنهم.

تعريفات

الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا من جانب واحد أو أكثر من العامة حول إجراء الشركة  أو عدم اتخاذ إجراء ، أو حول مستوى الخدمة المقدمة من قبل الشركة أو نيابة عنها. لا تعتبر طلبات الخدمات أو التغييرات على الخدمات والتعليقات والاقتراحات وملاحظات الاستبيان شكاوى وبالتالي لا تدخل ضمن هذه العملية.

الادوار والمسؤوليات

    يتلقى العضو المنتدب جميع الشكاوى الرسمية وهو مسؤول عن تسجيل ومراقبة الشكاوى وفقًا للإجراءات

    يتحمل جميع المدربين والعاملين في الخطوط الأمامية مسؤولية تلقي الشكاوى ومعالجتها بجدية والتعامل معها بشكل مناسب. حيثما أمكن ، يجب التعامل مع الشكاوى بشكل غير رسمي وسريع. يجب إحالة جميع الشكاوى (الرسمية وغير الرسمية) التي يتلقاها أحد الموظفين إلى المدير العام لتسجيلها.

    يتحمل المدير العام مسؤولية القيام بدور قيادي في حل الشكاوى من خلال التحقيق (عند الاقتضاء) والرد على مقدم الشكوى.

السرية

سيتم التعامل مع جميع الشكاوى بحساسية وحذر. إذا قدم المتدرب شكوى ضد أحد الموظفين ، فقد يتم إبلاغ هذا الموظف عن جوهر الشكوى حتى يكون في وضع يسمح له بالرد. لا تقوم الشركة عادةً بالتحقيق في الشكاوى المجهولة أو الكيدية إلا في ظروف استثنائية ولأسباب مبررة. يمكن أخذ ذلك في الاعتبار إذا كان مقدم الشكوى يرغب في عدم الكشف عن هويته في حالات المضايقة.

الاجراءات

1. الشكاوى غير الرسمية

1.1.  يؤمل أن يتم التعامل مع معظم الشكاوى باستخدام إجراءات غير رسمية.

1.2 يجب أن تثار المخاوف في البداية مع الشخص أو المجال المعني بأسرع ما يمكن ، وفي موعد لا يتجاوز 3 أشهر بعد الحادث. إذا كان ذلك مناسبًا ، فسيتم تقديم اجتماع بين الشخص المشتكي والمجال  التي يشتكون منها للتوصل إلى حل متفق عليه.

1.3 إذا كانت الشكوى تتعلق بمدرب أو أحد الموظفين ، فيجب إحالتها إلى المدير المباشر المناسب.

1.4 إذا أبلغ المتدرب عن خطأ في بيئة التدريب (على سبيل المثال ، عدم وجود كرسي نظيف أو مكسور وما إلى ذلك) أو المرافق المحيطة ، فيجب على المدرب إبلاغ مدير المكان في أقرب فرصة.

1.5 في هذه المرحلة غير الرسمية ، يمكن تقديم الشكاوى شخصيًا أو عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني.

1.6 يجب إرسال جميع الشكاوى غير الرسمية ، حتى عندما يتم حلها بشكل مرض ، إلى المدير العام ليتم تسجيلها.

2. الشكاوي الرسمية

عندما تكون الشكاوى خطيرة للغاية أو لم يتم حل المسألة بشكل غير رسمي ، يجب على المشتكي تقديم شكوى رسمية بموجب الإجراء التالي.

( الشكاوى التي يتم تقديمها بعد أكثر من 3 أشهر من وقوع الحادث لن يتم التحقيق فيها عادة).

2.1. تعبئة نموذج الشكاوى:

يجب أن يملأ المشتكي نموذج الشكاوى (الملحق أ) بعد قراءة سياسة وإجراءات الشكاوى (متوفرة في مكتب هاير انوفيشن للاستشارات والتدريب).

يجب إعادة النموذج إلى المدير العام في 1408 ، برج مى – النهدة 1.

2.2 إقرار:

سيرسل المدير العام إقرارًا (عادةً في غضون 5 أيام عمل) يوضح من سيقوم بالتحقيق في الشكوى وأن الرد سيتم تقديمه في غضون 20 يوم عمل.

2.3 تسجيل الشكوى:

يحتفظ المدير العام بجدول بيانات لجميع الشكاوى ، وتقدمها ونتائجها.

2.4 التحقيق في الشكوى:

سيجري المدير العام التحقيق. خلال هذه المرحلة ، قد يتم الاتصال بالمشتكي للحصول على مزيد من المعلومات أو لدعوته لمقابلة المدير العام (قد يرافقه صديق أو أحد أفراد العائلة ، ومع ذلك ، لا يمكن للشخص المرافق أن يشارك بنشاط في الإجراءات ولكن يمكنه تقديم الدعم لـلمشتكي).

2.5 درجة الوضوح:

سينظر المدير العام في الشكوى بدقة وسيقوم بإكمال بيان بملخص التحقيق (الملحق ب) ليتم الاحتفاظ به في الملف لأغراض التسجيل. سيصدر المدير العام حكمًا بناءً على الأدلة التي تم جمعها وسيقرر: – رفض الشكوى باعتبارها لا أساس لها من الصحة ، مع ذكر الأسباب. – دعم الشكوى أو دعمها جزئيًا ، واقتراح تسوية ودية ، واتخاذ الخطوات المناسبة لمعالجة المشكلة وتجنب حدوث مشكلة مماثلة في المستقبل. عادةً ما يتم إرسال نتيجة التحقيق إلى مقدم الشكوى من قبل المدير العام وسيتم الاحتفاظ بنسخة من الخطاب في الملف.

2.6. غير راضٍ عن نتيجة الشكوى:

إذا لم يكن هناك استياء من نتيجة التحقيق في الشكوى التي أجرتها اكاديمية هاير انوفيشن للاستشارات والتدريب، يحق لصاحب الشكوى رفع شكواه الى هيئة المعرفة إذا كان مقدم الشكوى لا يزال غير راضٍ عن نتيجة الهيئة المانحة ، يمكنهم تصعيد الشكوى إلى منظم التأهيل ذي الصلة.

2.7. تحسين الجودة:

سيضمن المدير العام اتخاذ الإجراء المناسب لتغيير الإجراءات أو تنفيذ تدريب الموظفين لمنع تكرار الشكوى.

2.8. رصد الشكوى:

المدير العام مسؤول عن مراقبة جميع الشكاوى المسجلة لضمان حلها في غضون 20 يوم عمل ، وسيبلغ مقدم الشكوى إذا كان غير قادر على الوفاء بالمدة الزمنية المتفق عليها.

2.9 التقييم:

سيتم تسجيل سجل الشكاوى والنتائج على قاعدة بيانات الشكاوى. سيتم تحليل قاعدة البيانات بشكل منتظم لضمان تنفيذ الإجراءات لمعالجة القضايا المثارة.